淄博一诺房地产开发有限公司
ZI BO YI NUO FANG DI CHAN
淄博一诺房地产开发有限公司



     我公司自成立以来,就秉承“一诺千金,诚信为本”的工作方针,非常重视房屋建设质量和售后服务工作,并成立了自己的物业公司,由售房部门售房,售后服务工作由物业公司依托的服务体系,并在经营运作中,取得了良好效果。现将售后服务机构工作内容及运作方式汇报如下:
一、 机构组成:
   物业公司由经理全面领导,统管全部的售后服务工作的安排协调工作。下设的物业一部、物业二部等部门,每部设有专业技工数名。
二、 售后服务工作内容:
1、服务工作的对象:我公司所开发的全部房屋及设施。包括已出售房屋和租赁房屋。
2、服务的内容:维修损坏、老化设施,给客户生活提供生活便利条件。
(1)客户报修项目属保修期内的,由物业部协调施工单位维修;已超保修期的,由物业部门与客户协商,提供有偿服务,维修人员进行维修。
(2)属保修期内的施工单位不及时到场维修的,由物业部门进行维修并联系公司财务,从施工单位中扣除维修费用。
(3)小区内的公共设施损坏,已交付公共设施维修基金的小区,由物业部协调公共设施维修基金保管单位从中出资维修,没有公共设施维修基金的小区,因历史遗留问题较复杂,由物业部尽力协调、集资方式维修,或由住户共同协商解决问题的办法。
三、 售后服务工作流程
1、用户上报保修期内的维修项目,由物业公司出面联系施工单位进行维修,较复杂项目,由物业公司会同设计单位、施工单位研究维修方案,由施工单位进行维修。
2、用户上报保修期外的维修项目,由物业公司给用户解释清楚,属于有偿服务,协商后由物业部进行维修。
3、租赁户房屋维修,根据《租赁合同》的约定,属于物业公司维修的范围,由物业公司进行维修;属于租赁户的,由承租方负担。
4、公司房屋竣工验收后,由物业公司接管,按公司的要求进行交工后的回访制度,设半年期、一年期、两年期和雨季质量回访、冬季质量回访及不定期回访制度。发现或接到客户通知后,立即进行查看,如不是客户人为因素所造成的质量问题,保修期内立即联系施工单位进行维修。保修期外和客户协商费用后进行施工。施工单位人员不到位维修时,由物业部维修人员进行维系并通知有关财务部门扣除施工单位对此事所造成的一切费用。
四、 售后服务的质量标准:
物业部所提供的维系、协调等服务项目。必须由用户签字表示满意后才算完成。较为复杂维系项目及牵涉到质量安全和群众生命财产安全的项目,由物业经理联系有关单位组织现场实地验收,符合国家合格标准后,才算完成。
五、 售后服务质量监督:
1、客户检验:客户是检验质量第一监督员,是在售后服务工作中的使用者,并发给客户《商品维系登记表》,就有客户意见栏,在物业部门提供售后服务后,客户在该栏签署满意程度后,才算完成此项工作。
2、物业公司自检:根据客户《商品房维修登记表》反馈的意见,进行对维修人员的考核。对客户抱怨或达不到服务质量要求的,研究决定怎样提供更好的服务,并安排哪个部门去完成,直到客户满意为止,并由物业主任不定期对客户进行服务质量回访。无论是公司还是物业部门的服务质量,均要接受政府有关部门的监督及社会监督。
六、 机构内部管理制度:
物业部在接到客户售后服务要求时,同时填写《用户反映问题受理表》和《商品房维修登记表》。
根据登记表是否属于施工单位保修内,如是及时联系施工单位,24小时到达现场维修。由物业部自行修理的应及时或半个工作日内到达现场维修。无论是谁维修的,工作完成后必须请客户签字表示意见,客户签字的《登记表》确认维修费用,由财务进行核算。
因物业部接到客户提出的服务要求,故意延误的经公司了解核查属实,物业公司将按照《2004年劳动人事制度》及公司内部制度进行奖罚。
公司审监部对物业公司进行日常监察,提出奖惩意见和依据。
七、 售后回访制度:
    我公司及物业公司领导定期或不定期的走访售后服务对象,听取意见和建议。

 


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